پیغام خطا

Notice: Undefined offset: 1 در counter_get_browser()‎ (خط ۷۰ از ‎/home/awwcoir/domains/aww.co.ir/public_html/122/sites/all/modules/counter/counter.lib.inc).

نظامنامه

شناسنامه

تنظیم کننده: اداره کل دفتر روابط عمومی و ارتباطات مردمی شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور تائید کننده: معاونت راهبری و نظارت بر بهره برداری شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور معاونت برنامه ریزی و امور اقتصادی شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور معاونت منابع انسانی و پشتیبانی شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور این سند در ۱۳۹۷/۰۵/۲۱ طی نامه شماره ۹۵۸۰/۱۰۰/۹۶ توسط آقای مهندس جانباز ریاست محترم هیات مدیره و مدیر عامل شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور تصویب و ابلاغ گردید .

 

تاریخچه

 

با تشکیل شرکتهای آب و فاضلاب و به منظور دسترسی سریع مشترکین به خدمات شرکت بویژه در موارد فوریتی از جمله حوادث انشعابات و شبکه، قطع آب و افت فشار شماره سه رقمی (تلفن ۱۲۲) راه‌اندازی شد. این شماره تلفن با عنوان امداد آب تا سالها صرفا نیازهای فوریتی مشترکین را پاسخگویی می نمود. اما با تغییرات اجتماعی و فرهنگی بتدریج در شرکتهای بزرگ پاسخگویی در سایر زمینه‌ها نیز بصورت محدود و موردی در دستور کار قرار گرفت اما این روند بصورت منسجم و سازمان یافته دنبال نشد و با شرایط با تغییرات مدیریتی و تحت تاثیر سلیقه و نگرش مدیران دستخوش تغییرات متعدد شد. همزمان با جدی شدن بحران آب و سپس موضوع هدفمندی یارانه‌ها، استقرار مرکزی با توانایی بیشتر برای پاسخگویی به نیاز مشتریان مطرح گردید و اولین گام در این زمینه در تاریخ ۲۲/۱۰/۸۹ با دستور مدیرعامل وقت شرکت مهندسی برداشته شد. در این ابلاغ سه موضوع تجهیز و راه‌اندازی سامانه ۱۲۲ در مراکز استان برای پاسخگویی غیر فوریتی به مشترکین، واگذاری مرکز ۱۲۲ به دفاتر روابط عمومی شرکتها و برعهده گرفتن مسئولیت در شرکت مهندسی توسط روابط عمومی عنوان گردید. با این ابلاغ تغییراتی در چارت ها لحاظ شده و اقدامات محدودی برای ارتقای ۱۲۲ انجام شد اما بعد از مدتی با فروکش کردن موج ایجاد شده روند بازگشت به شرایط گذشته آغاز شد، گام دوم برای ساماندهی ۱۲۲ در سال ۹۱ برداشته و با دسته‌بندی شرکتها در سه حالت ضعیف، متوسط و قوی و اعزام تیم کارشناسی به ۱۵ شرکت آبفا و مصاحبه با مدیران عامل، معاونین و مدیران مرتبط و بررسی خدمات ارائه شده اطلاعات لازم برای تدوین نظامنامه جمع‌آوری شد که نظامنامه‌ای با شرایط سال ۱۳۹۲ توسط مدیر عامل شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور ابلاغ گردید. با تشکیل کارگروه ۱۲۲ در دفتر روابط عمومی شرکمت مهندسی ارزیابی از اقدامات شرکتها در سال ۹۲ و ۹۳ انجام شد که ماحصل آن پیشنهاد ارتقای مراکز ۱۲۲ بر پایه تجربه شرکتهای پیشرو و ارائه خودمات بر اساس نیازهای جدید مشتریان و استفاده از ظرفیت فناوری های نوین بود. در سال ۱۳۹۴ با پیگیری های بعمل آمده توسط کارگروه مرکز تماس روابط عمومی، مدیرعامل محترم شرکت مهندسی دستور تشکیل کمیته عالی برای سازماندهی و استاندارد سازی فعالیت های مراکز ۱۲۲ با مسئولیت معاون محترم پشتیبانی و با حضور نمایندگان معاونت ها و مدیریت های شرکت مهندسی را صادر نمود. آنچه در ادامه ملاحضه می شود آخرین ویرایش نظامنامه با لحاظ کردن تغییرات مورد نیاز برای ایجاد مرکز جامع تماس در شرکتهای آبفای شهری و روستایی است. جایگاه سازمانی در شرکت مهندسی آب و فااضلاب کشور بدلیل اهمیت مدیریت ارتباطات و ضرورت تعامل مناسب و مطلوب نظارت بر مراکز ارتباطات مردمی آبفا ۱۵۲۳ و ۱۲۲ در دفتر روابط عمومی و ارتباطات مردمی قرار میگیرد. این جایگاه بدلیل اهمیت مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) و لزوم وجود یک مرکز جامع ورودی از یک سو و تنوع موضوع تماسها و درخواستها و نقش‌های تعریف شده برای مرکز از سوی دیگر جایگاهی فرابخشی را طلب میکند. در شرکتهای آب و فاضلاب شهری و روستایی جایگاه سازمانی مرکز ۱۲۲ و ۱۵۲۳ مستقل و زیر نظر مستقیم مدیرعامل می باشد. بعد از ابلاغ این نظامنامه مراکز موازی همانند ۱۵۲۲ در این مرکز ادغام خواهد شد. بخش های تشکیل دهنده مرکز این مرکز از چهار واحد (بخش) اصلی بشرح ذیل تشکیل می گردد که بر اساس امکانات و شرایط استانها می تواند شکل متفاوتی داشته باشد الف) بخش پاسخگویی و ثبت درخواست در این بخش کلیه تماسهای هدایت شده از کال سنتر که کانالهای آن از قبل تعریف شده است، پاسخگویی می گردد و در صورت نیاز به اقدامات دیگر، ثبت درخواست می‌شود. ب) بخش پیگیری و رسیدگی به شکایات در این بخش موارد ثبت شده در بخش پاسخگویی که نیاز به پیگیری داشته یا مواردی که در نتیجه بررسی کارشناسان در زمان پیش‌بینی شده یا با کیفیت مناسب انجام نشده برای حصول نتیجه مطلوب در دستور کار قرار میگیرد و طی ارتباط با واحد مربوطه پاسخ داده شده در صورت مقبول بودن جهت ارجاع به مشترک به بخش بازخورد یا واحد مربوطه ارسال میگردد. ج) بخش آمار و نظرسنجی بررسی نتایج اقدامات واحدهای عملیاتی و اجرایی با استفاده از روشهای نظرسنجی تلفنی و الکترونیکی و ارائه آن به مسئولین مربوطه و ارائه نتایج اقدامات در مواردیکه نیاز به پیگیری داشته و از وظایف این بخش میباشد. د) بخش اطلاع رسانی و بازخورد این بخش وظیفه اطلاع رسانی (تهیه و ارسال متن، صوت و ...) برای مشتریان مد نظر را از طریق کانالهای موجود بجز رسانه های جمعی بر عهده داشته و پیام های مورد نیاز منوی ورودی، سایت، سامانه پیامک و ... را نیز تهیه مینماید.